INTRODUCCIÓN

ASISTENCIA TÉCNICA

PROCESO

El proceso de Asistencia Técnica, se rige al Proceso de Calidad P.S.DR-03 Edición 04 que literalmente dice así:

OBJETIVO

Proporcionar a las unidades operativas del INTECAP, encargadas de ejecutar acciones de asistencia técnica, los lineamientos para la prestación del servicio a través del presente procedimiento

RESPONSABILIDAD

Es responsabilidad del Jefe de División Regional, Jefe de Departamento de Servicios Directos al Cliente, Jefe de Departamento Técnico Pedagógico, Consultor en Formación, Delegado Departamental, Consultor Técnico, y Jefe de Centro (cuando se requiera) la aplicación de este procedimiento

DEFINICIONES

Asistencia Técnica: es el servicio que brinda el INTECAP a los clientes con interés de solucionar uno o más problemas que afecten el desarrollo de sus organizaciones en las áreas gerenciales, administrativas y/o tecnológicas; o que tenga interés en iniciar una unidad productiva

Consultor Técnico: es el responsable de la ejecución de la asistencia técnica y su función es diagnosticar la situación del área sujeta de estudio y establecer propuestas, conclusiones y recomendaciones, para la solución de la problemática identificada. El acompañamiento en la ejecución de las recomendaciones, también puede ser parte de la Asistencia Técnica

Factibilización: es el proceso de análisis, revisión, consulta y/o comprobación de los medios y las condiciones en que se desarrollarán los eventos de capacitación y asistencia técnica

Personal Designado: es el recurso humano que se asigna para desarrollar actividades que no corresponden a las funciones de su puesto, para desarrollar un procedimiento

Solicitud: es la gestión realizada por el cliente a cualquier unidad operativa del INTECAP, en demanda de uno o más servicios, por cualquiera de los medios siguientes: nota escrita, medio magnético, electrónico o combinación de estos

DIAGRAMA DE DESPLIEGUE

DOCUMENTOS RELACIONADOS

Documento 1:                               Solicitud de la Contraparte

Documento 2:   (R.S.DR-012)    Factibilización de Eventos sección a, b o c

Documento 3:   (Q.D.DP-01)       Plan Operativo Anual

Documento 4:   (G.G.DP-04)       Presupuesto Institucional

Documento 5:   (R.S.DR-002)    Programación Operativa Administrativa

Documento 6:   (P.M.AC-01)       Medición de Satisfacción del Cliente

Documento 7:   (R.S.DR-003)    Cronograma de Actividades de Asistencia Técnica

Documento 8:   (P.S.DR-05)       Supervisión de Eventos

Documento 9:   (R.M.DR-006)    Resultados Finales de Estadísticas Operativas

Documento 10: (R.S.DR-032)    Informe Técnico

ANEXOS

Anexo 1             (R.S.DR-051)    Transferencia o cancelación de eventos

Anexo 2             (R.S.DR-012)    Factibilización de Eventos

Anexo 3             (R.S.DR-032)    Informe Técnico

Anexo 4             (R.M.DR-006)    Resultados Finales de Estadísticas Operativas

Anexo 5             (R.S.DR-002)    Programación Operativa Administrativa

Anexo 6             (R.S.DR-003)    Cronograma de Actividades de Asistencia Técnica

SOLICITUD DE LA CONTRAPARTE

          La solicitud puede ser mediante escrito por parte de la empresa, llamada telefónica o correo electrónico, existen dos posibilidades que la empresa necesite de Asistencia Técnica: primero, que la empresa tenga claro la dificultad de un proceso, por ejemplo clima organizacional, y la segunda, que la empresa tenga un problema, pero no sabe con certeza sus necesidades, ya sea de Asistencia Técnica (Mejora en los procesos) o de Capacitación (Adherirle competencias a sus empleados)

FACTIBILIZACIÓN DE EVENTOS SECCIÓN a, b o c

          En la sección a, se solicita los datos generales como: lugar y fecha, nombre de la organización, actividad principal, si es contribuyente o no, que evento solicita, dirección de la empresa, teléfonos, fax y correo electrónico, además del nombre y puesto del solicitante

En la sección b, se solicita datos del desarrollo de la factibilización como: medio por el cual se realizo la factibilización, nombre del evento, objetivo del evento, la contraparte está en disposición de colaborar y presentar datos que se le soliciten para el desarrollo del evento, llenan requisitos para el evento, cuentan con el equipo y herramientas mínimos necesarios, hay alguna estrategia para solventar la falta de equipo, cuentan con el ambiente y mobiliario necesario para el desarrollo del evento, los participantes o contraparte están dispuestos a sufragar los costos de insumos o materiales para la práctica,  para cumplir con el objetivo de este evento, se cuenta con el diseño completo de la oferta

En la sección c, se solicita datos de la contraparte sobre acuerdos o compromisos, tales como: si se desarrolla el evento, fechas que inicia, finaliza, horarios y días a impartir, del evento, lugar de desarrollo, acuerdos o compromisos de INTECAP y de la empresa (contraparte), y conclusiones

Se finaliza con nombre y firma del representante de la empresa, y nombre y firma del consultor de servicios directos al cliente

PLAN OPERATIVO ANUAL

          El plan operativo anual (POA), es donde se establecen las metas de la cantidades de personas, eventos y horas, para cada unidad operativa, incluyendo a la Asistencia Técnica, son evaluados trimestralmente, cuatro en total para concluir el año laboral.

PRESUPUESTO INSTITUCIONAL

          La responsabilidad de la aplicación de este procedimiento está en las Jefaturas de División de Administración y Finanzas, Jefatura de División de Planificación, Jefatura de División, Jefaturas de División Regional, Jefaturas de Departamento que dependen de Gerencia y la Gerencia.

PROGRAMACIÓN OPERATIVA ADMINISTRATIVA

          Esta información se obtiene directamente al ingresar SITIO, mediante un formato digital se va incluyendo los datos como, horarios, días a laborar, costo por hora de asistencia técnica o capacitación, corroborar la cantidad de horas contratadas a la semana y monto total designado, para no comenter ningún error en la impresión del contrato.

                                                                                                        

MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Clasificación de los Clientes

Para establecer el nivel de satisfacción del cliente en relación a los servicios de capacitación y asistencia técnica brindados por el INTECAP y realizar las acciones correctivas necesarias, para mejorar los servicios, se han clasificado los clientes como:

Participantes: son personas atendidas con eventos de capacitación en Centros del INTECAP y acciones móviles,

Empresarios: son personas atendidas con eventos de capacitación y Asistencia Técnica.

Para obtener la percepción de ambos tipos de clientes la medición se hace por tipo de eventos o productos que se brindan.

Ejecutores del Procedimiento

El procedimiento (P.M.AC-01) Medición de la Satisfacción del Cliente, es ejecutado por:

El Departamento de Aseguramiento de la Calidad, con apoyo de personal de unidades administrativas del INTECAP o personal contratado para dicha actividad, en el caso de eventos Certificables en Centros del INTECAP y móviles.

Los Departamentos Técnicos Pedagógicos de las Divisiones Regionales. En el caso de Asistencias Técnicas mayores de 60 hrs.

Los Departamentos de Servicios Directos al Cliente, en el caso de Asistencias Técnicas hasta de 60 hrs.

Empresas o personas externas contratadas por el INTECAP. En estos casos, la Gerencia a través del Departamento de Aseguramiento de la Calidad establece los términos de referencia correspondientes y es responsable de coordinar las actividades

Cobertura y Frecuencia de la Medición de la Satisfacción del Cliente por tipo de producto

Asistencia Técnica:

Asistencias Técnicas de hasta 60 hrs. Se hace la medición a todos los empresarios atendidos, al finalizar el evento, al menos 5 días hábiles después de haber presentado el informe técnico al empresario.

Asistencias Técnicas de más de 60 hrs. Se hace la medición, al finalizar la Asistencia Técnica, al menos 5 días hábiles después de haber presentado el informe técnico al empresario, a una muestra representativa de todas las Asistencias Técnicas realizadas por cada unidad operativa, quedando a criterio de dichas unidades realizar mediciones intermedias en aquellas Asistencias Técnicas de más de 3 meses calendario, cuyos resultados serán considerados estrictamente para uso interno.

Capacitación:

Actividades de Medición de la Satisfacción del Cliente:

Medición de la Satisfacción del Cliente Ejecutada por un Ente Externo

Siguiendo las indicaciones dadas por la Gerencia, el Departamento de Aseguramiento de la Calidad establece los términos de referencia, y realiza los trámites para la contratación de la empresa, de acuerdo al procedimiento (P.S.DA-01) Adquisición de Bienes y Servicios.

El registro (R.M.AC-004) Boleta para Empresas o Contrapartes Atendidas con Eventos de Asistencia Técnica se aplica a los empresarios atendidos con eventos de asistencia técnica de acuerdo a lo indicado en el inciso 7.3.1 y puede ser aplicado a través de visitas a las empresas atendidas, vía teléfono, correo electrónico o fax, de acuerdo a la disponibilidad de comunicación en cada División Regional.

Confidencialidad de la Información:

Son responsables de velar por la objetividad y confidencialidad de la información consignada en los formatos de recolección de datos, los Jefes de Unidades Operativas, y Jefes de División Regional cuando las mismas Divisiones Regionales ejecuten el procedimiento y el Jefe del Departamento de Aseguramiento de la Calidad cuando sea ese departamento quien ejecute el procedimiento.

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES DE ASISTENCIA TÉCNICA

          El cronograma oficial debe ser llenado en el formato oficial, donde se indica el nombre de la unidad operativa a cargo, número de programa, el mes correspondiente, luego en tabla se indica el correlativo, la actividad y el día que este será programado, un espacio de observaciones, para aclarar algún cambio de tema, fecha o lugar de realización, por ultimo debe de ser firmada y sellada por el representante de la empresa y el nombre y firma del consultor técnico.

SUPERVISIÓN DE EVENTOS

La información requerida para este formato es el nombre del evento, número de programa, lugar de realización, fecha de inicio, de finalización, horarios y días a impartir, nombre del consultor, nombre del supervisor y fecha que se realiza la supervisión.

Se detalla a continuación la ponderación de la boleta de supervisión de Asistencias Técnicas

1. Procedimiento*   (15 puntos)
Se tiene registros de solicitud del evento		3.0
Se realizó factibilización del evento *		6.0
La programación del evento corresponde según lo solicitado y factibilizado		6.0

2.Consultor (70 puntos)
2.1 Desarrollo del servicio de AT (Información proporcionada por la Organización: Empresa, Contraparte, Gremios, Asociaciones o Grupos Sociales)**
Presentó plan de trabajo y cronograma de actividades	**	7.0
El plan de trabajo responde a las necesidades planteadas por la contraparte	**	7.0
Coordina actividades con el Responsable de la Organización	**	7.0
Desarrolla las actividades de acuerdo al plan de trabajo acordado con el Responsable de la Organización	**	7.0
Realiza el análisis de causa para resolver el orígen de los problemas planteados	**	7.0
Propone diferentes opciones de resolución viables a los problemas planteados	**	7.0
A través del servicio se alcanzan las expectativas de mejora de la Organización	**	7.0
La ejecución del servicio responde a lo solicitado por la Organización	**	7.0
2.2 Aspectos personales del Consultor ( Información proporcionada por la organización o resultado de la observación del supervisor)
Asiste puntualmente a las citas y reuniones programadas		6.0
Es adecuada la presentación del consultor		4.0
Tiene capacidad de comunicación con el personal de la Organización		4.0

3. Apoyo empresarial (15 puntos)
El consultor tiene acceso a la información que requiere para la realización de sus actividades		10.0
Se ha facilitado al consultor  el uso de un área, equipo y útiles de oficina para la realización de las actividades		5.0

RESULTADOS FINALES DE ESTADÍSTICAS OPERATIVAS

Se ingresa manualmente a SITIO, estableciendo el número de programa, en él se indica la cantidad de personas en el evento, diferenciando hombres de mujeres y las deserciones del mismo

INFORME TÉCNICO

1.         Caratula: Incluye nombre del evento, número de programa, contraparte, fecha de entrega a la empresa, adjuntando firma y sello del representante, del revisor de Servicios Directos al Cliente y firma del Consultor técnico

2.         Instructivo para la elaboración del informe  

·                INTRODUCCION: Da a conocer las generalidades del trabajo efectuado e incluye algunos antecedentes relacionados al problema.

·                OBJETIVOS: Es el propósito de lo que se desea alcanzar por el consultor durante el desarrollo del evento.  Los objetivos deben ser cuantificables.

·                DIAGNOSTICO: Describe el problema planteado por el empresario realiza un análisis de causa del mismo, determinando la problemática del área y/o áreas afectadas.

·                PROPUESTA DE SOLUCION: Es la descripción de una de las alternativas identificadas, para darle solución al problema del empresario, esta incluye metodología, recursos y justificación.

·                CONCLUSIONES: En esta etapa se sintetiza la problemática y su solución y en algunos casos avances alcanzados.

3.         Si alguno de los incisos no son necesarios en el informe, debe aclararse en el     mismo. Por ejemplo: diagnostico no se incluye porque se tomo de base el     presentado por la empresa y elaborado por la misma

4.         El informe final se entrega al delegado o consultor en formación para su análisis, revisión y aval, luego se presenta al cliente ( original para el cliente, copia unidad operativa)

5.         Uso del código de registro: se utiliza solo en la carátula (R.S.DR.032), sin cajetín

6.         En la carátula del informe debe llevar campos para los nombres y firmas del    Consultor Técnico, persona que revisa y empresario que recibe.

OBSERVACIONES Y PROPUESTAS

Observación 1: Un gran porcentaje de empresas que solicitan una Asistencia Técnica, no concreta dicha Asistencia Técnica.

Propuesta: Trabajar las empresas que no confirmaron la Asistencia Técnica, como clientes perdidos, llamarlos y saber el porqué no se ha concretado dicha Asistencia Técnica, si fue por motivos de respuesta, de propuesta o contrapropuesta, costos, o establecer puntualmente los motivos, para no solo alcanzar las metas del POA, sino la satisfacción del cliente total.

Observación 2: La supervisión es muy rígida, en cuanto a cambios del lugar a realizar el evento, cambio en horas programadas, no encontrar a la persona encargada o si se encuentra, que no las puede atender de manera inmediata, la empresa tiene necesidades no incluyentes a la supervisión.

Propuesta: La supervisión debería dividirse en un seguimiento inicial, mediante una llamada telefónica, un correo electrónico, en las primeras 20 horas, para establecer la proyección que tenían de la Asistencia Técnica, como supervisión intermedia, cuando el evento es mayor a 60 horas, si mantienen la postura inicial o cambian de criterio, y las posibles correcciones que se puedan hacer, por ultimo en la Boleta se Satisfacción del Cliente, incluir aspectos de supervisión, para que exista una satisfacción total e identificar quien es el cliente principal, si el representante de la empresa quien fue la persona que nos contrato o las personas beneficiadas con la capacitación o asistencia técnica.

Observación 3: Establecer mediante la factibilización si es una Asistencia Técnica (Mejora de procesos) o una Capacitación (Adherirle competencias o mejorar competencias al recurso humano), debido a que se mezcla y esto también conlleva a un servicio no conforme, aunque la necesidad de la empresa sea combinar ambas para satisfacer sus necesidades.

Propuesta: Poder conmutar entre Asistencia Técnica y Capacitación según las necesidades de la empresa, y no venderles según juicio del consultor, una Asistencia Técnica, cuando la necesidad sea propiamente de Capacitación, esto para no incurrir en faltas o servicios no conformes, el objeto principal es la SATISFACCION DEL CLIENTE, ya que la empresa no solo requiere que le indiquemos la vulnerabilidad de un proceso o la falta de competencias de su recurso humano, sino eliminar sus problemas.  

Observación 4: La Asistencia Técnica no es conocida por la mayoría de las empresas, puede ayudar a la productividad de nuestro país de manera trascendental, se puede observar que existen clientes frecuentes (empresas recurrentes) a la Asistencia Técnica, se benefician de manera directa del INTECAP.

Propuesta: Crear una página propia en internet, establecer la cantidad de especialización, eventos más recurrentes, cantidad de horas propuestas, costos, cuestionario de dudas y consultas, darnos a conocer en revistas de empresas, como “Inmobiliaria”, “Colegio de Ingenieros”, entre otras revistas de interés profesional, para que las personas con propiedad o con jerarquía laboral, nos conozca, establecer un propio Call Center, sobre todo ahora que los consultores están fuera de Sede Central

Observación 5: Con la nueva disposición de reubicar a los consultores en Centros de Capacitación, se propone mantener la Autoridad del Jefe de Servicios Directos al Cliente y no reasignarlos a los Jefes de Centro, ya que el Consultor contrata de manera directa al Instructor o Consultor Técnico, sobre todo en las variantes de costo-hora, tiempo del evento, y que estas no se vean contaminadas con la decisión del Jefe de Centro, además de asignarle un vehículo para que se transporte ya que un Consultor tiene que movilizarse de Centro en Centro y en las visitas a las empresas.